Pełna treść artykułu jest dostępna dla zarejestrowanych użytkowników.

Kontekst organizacji – określenie czynników

30.10.2017, , Źródło: Wydawnictwo Verlag Dashofer Sp. z o.o.

Podniesienie efektywności i skuteczności zarządzania jest celem każdej organizacji, która chce zaistnieć na rynkach krajowym, europejskim czy światowym i zająć na nich znaczącą, a nie tylko peryferyjną, pozycję. Coraz bardziej zaostrzająca się konkurencja na rynku wyrobów i usług, jak również i inne – dynamiczne - zmiany w otoczeniu organizacji, zarówno w obszarze wymagań i oczekiwań klientów, jak i w obszarze politycznym, gospodarczym, społecznym i legislacyjnym, wymagają szybkiego dostosowywania się organizacji do tych uwarunkowań.

Co więcej organizacja, aby egzystować, musi spełniać równocześnie wymagania i oczekiwania wielu różnych podmiotów, takich jak właściciele, akcjonariusze, klienci, pracownicy, dostawcy, banki, towarzystwa ubezpieczeniowe, itd. A trzeba przy tym liczyć się z faktem, że często wymagania i oczekiwania tych podmiotów są wzajemnie sprzeczne, co oczywiście wymaga stosowania zasad optymalizacji, z wykorzystaniem odpowiednich narzędzi metodycznych, jak np. zarządzanie ryzykiem, rachunek prawdopodobieństwa, zarządzanie zmianami, itp. Poniżej przykładowe zainteresowane strony w odniesieniu do przeciętnej organizacji. Specyfika działania organizacji może, oczywiście, znacząco wpływać na listę zainteresowanych stron.

Rysunek 1. Przykład zainteresowanych stron typowej organizacji

Należy zwrócić uwagę na ogromny wzrost, w ostatnich latach, świadomości potencjalnych nabywców - klientów, co w sposób bezpośredni przekłada się na zdecydowanie wyższe ich wymagania, potrzeby i oczekiwania w stosunku do wyrobów i usług.

Wzrastająca świadomość społeczeństw i w ślad za tym idące coraz wyższe potrzeby oraz oczekiwania w stosunku do produktów i usług, zmuszają organizacje do poszukiwania metod doskonalenia zarządzania, tak, aby mogły one sprostać tym wymaganiom, zapewniając przy tym korzyści dla siebie.

Dodatkowym utrudnieniem jest znaczne zróżnicowanie grup odbiorców – od bardzo zamożnych o często wyrafinowanych wymaganiach i oczekiwaniach, na ogół nie dotyczących bezpośrednio cech funkcjonalnych wyrobu lecz raczej wzornictwa, dodatkowych „bajerów“, którymi można pochwalić się znajomym – do grup odbiorców nie zamożnych, oczekujących przede wszystkim niskiej ceny. John Oakland – brytyjski ekspert i popularyzator w dziedzinie jakości ujął to zjawisko w następujący sposób:

„Warto, aby uświadomić sobie, że spełnienie wymagań klienta dotyczy nie tylko cech funkcjonalnych produktu. Klient ocenia rzecz jako wysokiej jakości, jeśli jej posiadanie – oprócz tego, że zaspokaja jego potrzeby – daje mu satysfakcję. Jest symbolem jego statusu. Dotyczy to antyków, odzieży, samochodów, kont bankowych, fryzjera i wielu innych rzeczy. Zatem dostawca, dbający o wysoką jakość, musi myśleć jeszcze o aspektach oddziaływania swojego produktu“.

Aby w sposób racjonalny podchodzić do zarządzania organizacją, w pierwszym rzędzie muszą być rozeznane i określone wszelkie czynniki i uwarunkowania, tak wewnątrz jak i w otoczeniu organizacji, które mogą potencjalnie wpływać na kształt i zakres systemu zarządzania, a następnie określone ryzyka ich wystąpienia. Należy przy tym mieć świadomość, że czynniki te – nawet jeśli mają charakter uniwersalny – to z pewnością w szczegółach będą różnić się w zależności od specyfiki działania danej organizacji. Trudność wyspecyfikowania tych czynników wynika zarówno z ich mnogości, jak i przede wszystkim z bardzo szybkich i na ogół nieprzewidywalnych zmian. Jest to szczególnie odczuwalne w odniesieniu do zmian legislacyjnych, gdzie dodatkowo można odnotować przypadki niespójności – niekiedy i sprzeczność - pomiędzy poszczególnymi aktami prawnymi.

Istotne znaczenie właściwie wyspecyfikowanych czynników dla określenia optymalnego systemu zarządzania w organizacji zostało wyraźnie podkreślone w nowej normie ISO 9001 z 2015 roku. Punkt 4.1 normy – Zrozumienie organizacji i jej kontekstu - stanowi: organizacja powinna określić czynniki zewnętrzne i wewnętrzne istotne dla celu i strategicznego kierunku jej działania, oraz takie, które wpływają na zdolność organizacji do osiągnięcia zamierzonego wyniku systemu zarządzania jakością. Punkt 4.3. Określenie zakresu systemu zarządzania jakością, stanowi, że organizacja powinna określić granice i możliwości zastosowania systemu zarządzania jakością w celu ustanowienia jego zakresu. Przy określaniu zakresu organizacja powinna rozważyć:

-czynniki zewnętrzne i wewnętrzne

-istotne wymagania stron zainteresowanych (przykład stron zainteresowanych rys. 1)

-wyroby i usługi organizacji

Czynniki decydujące o kontekście organizacji

Najogólniej biorąc przez kontekst organizacji rozumie się poziom i zakres systemu zarządzania określony kompleksowymi czynnikami i uwarunkowaniami zewnętrznymi i wewnętrznymi, charakterystycznymi i adekwatnymi dla specyfiki działania danej organizacji oraz aktualnymi zasobami i możliwościami tej organizacji.

Racjonalnie określony kontekst organizacji decyduje o skuteczności i efektywności systemu zarządzania oraz o stopniu spełniania wymagań, potrzeb i oczekiwań klientów i pozostałych zainteresowanych stron (trudność zapewnienia satysfakcji klientów i wszystkich pozostałych zainteresowanych stron pokazuje przedstawiony powyżej rysunek 1).

Jak już wspomniano podstawą dobrze określonego kontekstu organizacji jest wyspecyfikowanie wszystkich czynników i uwarunkowań wewnętrznych i zewnętrznych, które wpływają na zarządzanie organizacją. Określenie tych czynników jest sprawą złożoną ze względu na ich różnorodność i dynamikę zmian. Różnorodność czynników – społeczne, polityczne, gospodarcze, techniczne i technologiczne, itp. – wymaga zaangażowania przy ich ustalaniu, specjalistów z wielu dziedzin; wymaga w zasadzie zaangażowania wszystkich pracowników organizacji. Złożoność wykonania tego zadania wymaga oczywiście odpowiedniego przygotowania pracowników, między innymi poprzez realizację specjalistycznych szkoleń i to szkoleń cyklicznych – w miarę pojawiania się nowych czynników i uwarunkowań. Jednym z istotnych tematów tych szkoleń jest zarządzanie ryzykiem – opanowanie przez uczestników praktycznych umiejętności posługiwanie się odpowiednim narzędziem. Jest to o tyle ważne, że bez tej umiejętności trudno by było w sposób racjonalny określić szanse i zagrożenia dla systemu zarządzania wynikające z aktualnie oddziaływujących na organizację czynników wewnętrznych i zewnętrznych – a praktyka wskazuje na fakt znikomej znajomości analizy ryzyka przez większość polskich organizacji.

Rysunek 2. Przykładowe zbiory informacji dla określenia polityki i celów organizacji

Należy mieć również na względzie, że pozyskanie niektórych zbiorów informacji, niezbędnych dla określenia czynników, może być bardzo kosztowne i przekraczać możliwości przeciętnej organizacji. Na przykład określenie polityki i celów organizacji – stanowiących istotny element kontekstu organizacji – wymaga pozyskania i analizy, co najmniej poniższych zbiorów informacji (rysunek 2)

Potrzeba zaangażowania, przy określaniu czynników, tak licznej grupy specjalistów z różnych branż – zatrudnionych w różnych obszarach działania organizacji – wymaga skoordynowania prac i jednolitego nadzoru nad ich wykonaniem. Stąd racjonalnym rozwiązaniem jest

 

Używamy plików cookie, żeby ciągle poprawiać jakość witryny.
Dowiedz się więcej.