Pełna treść artykułu jest dostępna dla zarejestrowanych użytkowników.

Procesy i zarządzanie nimi według normy ISO 9001:2015

7.8.2017, , Źródło: Wydawnictwo Verlag Dashofer Sp. z o.o.

Procesy są jedną z dwóch podstawowych kwestii, które nie zmieniły się w normie ISO 9001 od 2000 roku. Nie oznacza to jednak, że nie trzeba będzie nic w już funkcjonujących procesach zmieniać. Te procesy, które do tej pory stanowiły „skończony twór“ będą teraz stanowiły tylko podstawę do uzupełniania o nowe elementy lub czynności.

System zarządzania jakością ma służyć firmie do tego, aby spełniała ona wymagania swoich klientów w taki sposób, by byli oni zadowoleni z produktów i usług, które otrzymują od firmy i za które jej płacą. Wymagania klientów mają być spełniane poprzez realizację procesów. Dlatego w normie ISO 9001:2015 w punkcie 1. „Zakres normy“ zapisano niezmiennie ten sam tekst od pierwszego wydania:

W niniejszej Normie Międzynarodowej wyspecyfikowano wymagania dotyczące systemu zarządzania jakością, gdy organizacja

  • pragnie wykazać zdolność do stałego dostarczania wyrobów i usług spełniających wymagania klienta i mających zastosowanie wymagań prawnych i regulacyjnych, i

  • dąży do zwiększenia zadowolenia klienta przez skuteczne stosowanie systemu, łącznie z procesami dotyczącymi doskonalenia systemu i zapewnienia zgodności z wymaganiami klienta i wymaganiami mającymi zastosowanie przepisów.

Z powyższego wynika, że firma ma wykorzystać tę normę, jeśli chce wykazać swoją zdolność do „stałego dostarczania wyrobów i usług spełniających wymagania klienta….“. Dotychczas niewielu użytkowników faktycznie w ten sposób odnosiło się do procesów funkcjonujących w ich systemach zarządzania jakością. „Stałe“ w tym znaczeniu oznacza, że firma/instytucja ma spełniać wymagania klientów niezależnie od tego, co się zmieni w jej wnętrzu lub w otoczeniu zewnętrznym.

Chcąc pomóc użytkownikom, aby ich procesy nie pozostawały statyczne, lecz aby nadążały za zmianami, autorzy normy ISO 9001:2015 dodali m.in.:

  • - rozdział 4 „Kontekst organizacji“
  • - w p. 0.1 „Postanowienia ogólne“ dodano tekst

…W niniejszej Normie Międzynarodowej zastosowano podejście procesowe, które uwzględnia cykl „Planuj-Wykonaj-Sprawdź-Działaj“ (PDCA oraz podejście oparte na ryzyku…

  • - do p. 0.3 „Podejście procesowe“ dodano p. 0.3.2 Cykl „Planuj-Wykonaj-Sprawdź-Działaj“ oraz p. 0.3.3 „Podejście oparte na ryzyku
  • - w rozdziale. 6 „Planowanie“ znalazł się p. 6.1 „“Działania odnoszące się do ryzyk i szans“.

Nigel H. Croft – przewodniczący Komitetu Technicznego ISO/TC 176 SC2 odpowiedzialnego za normę ISO 9001:2015 tłumaczy wprowadzenie tych zmian w następujący sposób:

„System zarządzania jakością jest zbiorem wzajemnie ze sobą powiązanych i wzajemnie na siebie oddziałujących procesów, które pomagają określić poprzez cele i polityki, dokąd firma zmierza. Umożliwiają osiąganie tych celów w sposób systematyczny. Innymi słowy system i procesy mają być zorientowane na wyniki. Chodzi o to, aby wykorzystując wymagania normy ISO 9001:2015, firma wypracowała taki sposób zarządzania swoim biznesem, by nabyła zaufania do tego, że jest w stanie stale dostarczać produkty i usługi, które przez cały czas będą zgodne z wymaganiami klientów, wymaganiami rynków zbytu, wymaganiami przepisów prawnych itp. oraz że jest zdolna to realizować.

Może to osiągnąć poprzez odpowiednie zarządzanie interakcjami pomiędzy elementami takimi, jak: ludzie, metody, infrastruktura współdziałającymi w obrębie procesów po to, by firma mogła zrealizować swoje zamierzenia.

Jedną z umiejętności, jaka jest niezbędna w obecnych czasach, jest zdolność do szybkiego reagowania na pojawiające się szanse i na ryzyka, na jakie firma jest narażona w nieustannie zmieniającym się otoczeniu. Dlatego trzeba zwracać uwagę na przyczyny i skutki.

Skuteczność systemu zarządzania jakością nie będzie przez klientów mierzona tym, w ilu szkoleniach wzięli udział pracownicy, ani ile napisali procedur, tylko poprzez wyniki“. Korzyści wynikające z wdrożenia systemu zarządzania jakością będzie można zobaczyć tylko wtedy, gdy spojrzy się na cały system i na poszczególne procesy oczami klienta, dla którego firma prowadzi swoją działalność.

Nigel H. Croft mówi dalej: „Wydanie normy ISO 9001 z 2015 roku było dużą zmianą, ale to nie była rewolucyjna rewizja. Można powiedzieć, że stanowi następny etap w ewolucji ISO 9001. W rewizji z 2000 roku wprowadziliśmy do normy ISO 9001 podejście procesowe.

Zgodnie z podejściem procesowym:

  1. firmy muszą zrozumieć, w jaki sposób działają;
  2. muszą tak zarządzać swoimi procesami, żeby być w stanie osiągać zaplanowane wyniki, tj. zadowolenie klientów.

W 2015 roku poszliśmy o krok dalej. Położyliśmy znacznie większy nacisk na oczekiwane wyjście z systemu zarządzania jakością, tj. czy system zarządzania jakością faktycznie jest w stanie spełniać obietnicę daną klientom firmy, którzy oczekują powtarzalnego produktu/ usługi zgodnej z wymaganiami, tj. oczekiwanego wyjścia z systemu zarządzania jakością.

Dodaliśmy do tego risk-based thinking (z ang. myślenie oparte na ryzyku), co niekoniecznie oznacza formalne zarządzanie ryzykiem. Oznacza to zachęcanie organizacji do myślenia (i tam, gdzie uzna za stosowne dokumentowania) o tym:

  • - co może pójść źle;
  • - jakie jest prawdopodobieństwo, że pójdzie źle;
  • - jakie są potencjalne konsekwencje, jeśli to coś naprawdę pójdzie źle.

Trzeba o tym myśleć już na etapie Planowania, aby wiedzieć, gdzie należy przydzielić dostępne (często ograniczone) zasoby w najlepszy możliwy sposób i jednocześnie, by niekoniecznie generować nadmiernie zbiurokratyzowany system, pisząc procedury i instrukcje tylko dla samego pisania, jeśli nie są one naprawdę przydatne.

Takie podejście w połączeniu z rozsądnym wykorzystywaniem cyklu PDCA na wszystkich poziomach organizacji, od poziomu strategicznego planowania aż do działań na poziomie operacyjnym tj. w procesach, powinno sprawić, że system zarządzania jakością zgodny z normą ISO 9001:2015 będzie znacznie bardziej elastyczny i pomoże organizacji w jeszcze większym stopniu być agile, czyli zwinnym, aby mogła odpowiednio szybko reagować na zmiany zachodzące w jej otoczeniu biznesowym, tj. w kontekście organizacji, w jakim prowadzi swoją działalność.

W poniższym tekście dokumentu pomocniczego pt. ”The process approach in ISO 9001:2015“ podano konkretne kroki, jakie należy podjąć, aby do już istniejących procesów w systemie zarządzania jakością włączyć dwa nowe podejścia, tj. cykl PDCA i myślenie oparte na ryzyku.

Dokument pomocniczy pt. ”Podejście procesowe w ISO 9001:2015“ (z ang. The process approach in ISO 9001:2015), numer ISO/TC 176/SC 2/N1289

Opracowany przez: ISO, web: www.iso.org/tc176/sc02/public

Cel tego dokumentu

Celem tego dokumentu jest wyjaśnienie podejścia procesowego w normie ISO 9001:2015. Podejście procesowe może być zastosowane przez każdą organizację i do każdego systemu zarządzania jakością, niezależnie od rodzaju, wielkości i złożoności.

Czym jest podejście procesowe?

Wszystkie organizacje wykorzystują procesy do osiągania swoich zaplanowanych celów.

Proces:

  • zbiór wzajemnie ze sobą powiązanych i wzajemnie na siebie oddziałujących czynności, które wykorzystują wejścia po to, aby osiągnąć oczekiwany wynik

UWAGA: wejścia i wyjścia mogą być policzalne (np. materiały, komponenty czy wyposażenie) lub niepoliczalne (np. dane, informacja lub wiedza).

Podejście procesowe obejmuje ustanowienie procesów w organizacji, które funkcjonują jak zintegrowany i kompletny system.

  • System zarządzania integruje procesy i mierniki w taki sposób, aby udało się osiągnąć cele

  • Procesy określają wzajemnie ze sobą powiązane działania i punkty kontrolne, aby móc uzyskać zaplanowane wyniki

  • Szczegółowe planowanie i nadzór nad przebiegiem procesów mają być ustalone i udokumentowane, jeśli zostanie to uznane przez organizację za zasadne, w zależności od kontekstu, w jakim ona działa

Myślenie oparte na ryzyku. Cykl PDCA i podejście procesowe

Te trzy koncepcje zebrane razem tworzą zintegrowaną część normy ISO 9001:2015. Poprzez system zarządzania jakością można odnieść się do ryzyka, które może wpływać na osiągniecie celów i na wyniki. Myślenie oparte na ryzyku jest wykorzystywane w całej normie po to, aby:

  • zdecydować, jak organizacja powinna odnieść się do ryzyka (zagrożeń i szans) podczas projektowania procesów, aby poprawić wyjścia z procesów i zapobiec osiągnięciu wyników niezgodnych z oczekiwaniami;

  • określić zakres planowania procesów i niezbędnego nadzoru nad nimi (na podstawie zidentyfikowanego ryzyka);

  • doskonalić skuteczność systemu zarządzania jakością;

  • utrzymywać i zarządzać systemem, który w sposób prawidłowy odnosi się do ryzyka i spełnia założone cele.

PDCA jest narzędziem, które może być wykorzystane do zarządzania procesami i systemami. PDCA oznacza:

  • P (z ang. „Plan“) Planuj: zbiór celów dla systemu i procesów potrzebnych do osiągnięcia oczekiwanych wyników („co należy zrobić“ i „jak należy to wykonać“);

  • D ( z ang. „Do“) Wykonaj: wdrażaj w praktyce i nadzoruj, czy praktyka jest zgodna z planami;

  • C (z ang. „Check“) Sprawdzaj: monitoruj i mierz procesy i ich wyniki w odniesieniu do polityk, celów i wymagań oraz przedstawiaj uzyskane wyniki;

  • A (z ang. „Act“) Działaj: podejmuj działania w celu poprawy przebiegu procesów.

PDCA działa jako cykl ciągłego doskonalenia z myśleniem opartym na ryzyku na każdym jego etapie.

Jakie są możliwe korzyści?

  • Skupienie się na ważniejszych procesach (tj. tych obarczonych większym ryzykiem) i ich wynikach

  • Lepsze zrozumienie, zdefiniowanie i zintegrowanie powiązanych ze sobą procesów

  • Zarządzanie planowaniem, wdrażaniem, sprawdzaniem i doskonaleniem procesów w sposób systemowy i zarządzanie nimi jako systemem

  • Lepsze wykorzystanie zasobów i większa odpowiedzialność

  • Bardziej powtarzalna realizacja polityk oraz osiąganie celów i oczekiwanych wyników

  • Podejście procesowe może ułatwić wdrożenie systemu zarządzania

  • Poprawa zadowolenia klientów dzięki spełniania ich wymagań

  • Większe zaufanie do organizacji.

Praktyczne kroki do wykorzystania podejścia procesowego według normy ISO 9001:2015 zostały wyjaśnione poniżej w załączniku A.

Inne przydatne dokumenty

ISO 9001:2015 The Process Approach

(prezentacja powerpoint dostępna na www.io.org/tc176/sc02/public)

Załącznik A

Podejście procesowe według normy ISO 9001:2015

Zgodnie z wymaganiami normy ISO 9001 poniższa kolejność działań może stanowić przykład na to, jak organizacja może tworzyć i nadzorować procesy w swoim systemie zarządzania jakością. Osiąganymi wynikami można zarządzać i doskonalić je wykorzystując cykl PDCA (Planuj-Wykonaj-Sprawdzaj-Działaj). Takie podejście odnosi się zarówno do całego systemu, jak i do poszczególnych procesów, a także do poszczególnych działań.

Kroki w procesie Co należy zrobić? Wskazówki 
ETAP ”PLANUJ“ 
Określ kontekst organizacji Organizacja powinna identyfikować odpowiedzialności, strony zainteresowane i ich wymagania, potrzeby i oczekiwania, aby określić jej założony cel działalności.  Zbieraj, analizuj i ustalaj zewnętrzne i wewnętrzne odpowiedzialności w organizacji, żeby spełnić określone wymagania, potrzeby i oczekiwania wybranych stron zainteresowanych. Monitoruj spełnianie ich wymagań i komunikuj się odpowiednio często z tymi stronami zainteresowanymi, aby upewnić się, że stale rozumiesz, jakie są ich wymagania potrzeby i oczekiwania.  
 

Używamy plików cookie, żeby ciągle poprawiać jakość witryny.
Dowiedz się więcej.